簡單來說，靠的就是客人獲得的優質客戶服務和顧客體驗 。 「好」的服務表示你滿足了客人基本的服務要求，例如你向客人提供承諾品質和價錢的產品，按要求包裝商品並且 寄送到指定地點，客人完成交易，沒有任何投訴，這樣的基本服務是客人應得的。 而「優質」的客戶服務是將服務的內 容提升到更高的層次，讓客人感覺到被肯定、被尊重、甚至被視爲獨特的個體得到良好的對待，這意味着將關注點放在客戶身上。 在今天舉行的年度香港國際機場「優質顧客服務計劃」頒獎典禮上，逾 900 名機場員工的卓越顧客服務獲得表揚，為機場旅客締造愉快的體驗。 香港機場管理局行政總裁林天福及香港旅遊發展局主席林建岳博士為典禮主禮。
今年的「最佳辦票服務獎」及「最佳顧客服務躍進大獎」是按照世界著名的國際機場協會所設計的機場服務質素問卷調查結果作為評選原則。 「最佳辦票服務獎」的得獎機構包括航空公司組別的國泰港龍、泰國國際航空和新加坡航空，以及地勤服務代理組別的香港機場地勤服務有限公司、怡中航空服務有限公司及中華航空。 機場保安有限公司則獲得「最佳顧客服務躍進大獎」。
這是本處第五次獲得這項殊榮，肯定了我們處理投訴的專業精神和致力為公眾提供優質服務所共同作出的努力。 兩名部門同事亦獲得「申訴專員嘉許獎（公職人員獎）」，這是本處同事連續21年獲得這個獎項。 我們的服務承諾清楚列出顧客服務的方針，藉以營運和維持安全可靠、效率超卓的集體運輸網絡。 香港零售管理協會「神秘顧客計劃」於1996年創立，旨在為零售商提供全面客觀的衡量工具，量度各零售店舖的顧客服務水平，為改善服務水平蒐集重要的數據，助零售商精益求精。 企業提供的服務不外乎產品、流程、服務三大項，這三項都是環環相扣的，每一項都相當重要，但是，最常發生服務缺失的往往在於服務端，一句應對不得體，就會影響顧客對我們的評價。 優質顧客服務 企業可以運用80、20法則，分析掌握最常發生服務缺失的因素，針對前幾項做立即改善、持續改善，以解決顧客的問題，降低客訴，提供顧客滿意的服務。 我們明白，不同行業的顧客服務定位皆有不同，故「針對行業特性」是盈力的培訓特色。 盈力累積多年公營服務及私人企業的顧客服務培訓經驗，能為公司設計及剪裁合適的課程內容。 此系列課程適合前線同事或管理人員，管理者更需要為顧客投訴作出判斷，課程以衝突管理模式（Conflict Management Model）分析問題，有助決策及尋找解決方案。
優質顧客服務: 客戶服務的重要性
如果無法以同理心的方式讓對方產生共鳴與認同，就可能釀成難以收拾的場面。 要讓客人覺得人性化，很重要的一點是要讓客戶聯絡得到。 例如，如果您的業務主要是在線上進行，不妨偶爾與當地客戶會面或與遠地客戶進行視訊通話 (如 Skype)。 必要時提早上工或延後收工，特別是如果客戶位於不同時區的話。 把您的實際地址告訴客戶，也有助於建立客戶的信任，並提醒客戶貴公司不只存在網路上。 優質顧客服務 每個客戶都是不一樣的，有些客戶甚至好像才一個星期就性格大變。 您必須能夠應付意料之外的事，且能察覺客戶的情緒並進行相對的調整。 這還包括要有學習意願，因為要提供良好的客戶服務，必須持續不斷地學習。 一家強大的公司一定會與客戶保持良好的關係；但是，一家聰明的公司會不斷地問：「怎樣才是好的客戶服務？」良好的客戶服務是以仔細傾聽並關注客戶的需求和願望為宗旨。
二零一九年，本處製作了數段宣傳短片，內容包括宣傳新一代香港特區電子護照和簽證身份書、提醒符合申請資格的市民換領身份證和提醒僱主切勿聘用非法勞工等。 至於其餘兩個類別，我們上載了一些介紹本處工作及活動的短片，為市民提供多一個平台了解我們的工作。 優質顧客服務 「香港入境事務處」YouTube頻道自推出以來，總瀏覽人次已超過1 600萬。 本處會繼續製作更多短片，務求更貼近市民的需要，為公眾帶來更大的便利。
優質顧客服務: 優質服務 從心出發
我們的內部資產管理系統 RailASSURE 獲得ISO 55001資產管理系統標準認證，涵蓋設備管理、工程管理、維護規劃、財務預算及分析等詳情。 我們的《私隱政策聲明》詳細闡述公司致力保護顧客的資料私隱，並確保在收集、持有、使用及 / 或處理顧客的個人資料時，遵守香港特別行政區法例（第486章）《個人資料（私隱）條例》。 後勤方面，港鐵公司會派出專責團隊，迅速恢復正常的服務。 企業本應以提供卓越客戶服務為目標，但除非您競爭對手的客戶服務品質低落，否則您都該加倍努力以求脫穎而出。 「兌現承諾」是8項指標中最重要的一環，因為信任是任何關係中不可或缺的因素，客戶服務當然也不例外。 優質顧客服務 假如，客服人員跟客戶說「週二您的臥室家具會到貨」那就得確保客戶能如期的收到貨物，否則請不要輕易地做出承諾。 因為沒有什麼事情是比失信於客戶更難堪的了。 提高客戶忠誠度： 根據我們的趨勢報告，77% 的客戶表示會更願意支持當自己對購買的產品或服務提出疑問時，能夠提供出色客戶體驗的公司。 重點不在於不論客戶的要求有多誇張，都應該任其予取予求， 而是要讓客服人員能夠真實地傾聽客戶心聲與意見，進而瞭解客戶的需要。 滿足客戶期望的好處： 根據我們 2021 年趨勢報告，75% 的客戶願意花更多錢支持提供出色客戶體驗的公司。
- 進行定期的神秘顧客調查能協助管理層制定改善方案，亦能透過表揚表現優秀的前線員工以提升員工的士氣。
- 要提升客戶服務質素，就要先學會客戶服務技巧。
- 或者，一位工程師可能想知道解決問題背後的更多技術細節。
- 這是一項組合性的自我評估計劃，以找出可改善的地方，從而持續加強客戶服務的管理。
- 我們也明白商家未必每分每秒都能在線上回覆客人，所以我們推出自動化操作的功能，讓自動聊天機器人幫助你即時回覆客人訊息。
由二零一九年二月一日開始，簽發新智能身份證由一般需時10個工作天縮短至7個工作天（星期六及公眾假期除外）。 本處在二零一九年達到此服務承諾，所有已登記人士均可在第七個工作天獲簽發身份證。 至於台灣居民預辦入境登記申請，本處亦能履行承諾，所有申請都能夠在申請當天完成處理，並把結果通知申請人。 有關台灣居民訪港30天的多次有效旅遊許可證申請方面，96.2%的申請都能夠按照承諾，在兩個工作天內完成處理。 此外，100%的香港特區居留權證明書申請都能夠在三個月內完成處理，超越95%申請能在三個月內完成處理的承諾標準。 我們利用技術方案提供優質服務，並讓顧客充分掌握車務資訊。 除了車站月台上的LCD資訊顯示系統外，我們還開發了多款手機應用程式，以配合現有服務和設施。 「計劃」於 2002 年推出，以表揚員工、團隊及機構卓越的服務，並藉此在整個機場社區內推廣追求更佳的顧客服務精神。 一年一度的「優質顧客服務計劃」頒獎典禮於今天舉行，超過 950 名機場員工因傑出顧客服務獲嘉許。 香港機場管理局行政總裁林天福及香港旅遊發展局主席林建岳博士為頒獎典禮主禮。
客戶服務代表如果能夠看出這些跡象，就能夠更加瞭解如何發展出個人特有的客戶服務做法。 為了找出這個問題的答案，我們對全球 3,000 名客戶進行意見調查，並檢視 90,000 優質顧客服務 家使用 Zendesk 產品服務的公司資料索引。 出色的客戶服務具備四大核心特質：迅速解決問題、有效率且具同理心的客服人員、全天候支援，以及使用客戶慣用管道的能力。
優質顧客服務: 確保客服專員有投入感
或許客戶已嘗試撥打您的免費電話，並且等待很長一段時間；或者，他們就是喜歡透過社群媒體來獲取客戶服務。 客戶通常會根據他們期望的回應速度以及問題複雜度來選擇支援管道。 我們的客戶服務熱線設有互動話音系統，透過預錄信息及專人接聽服務，為客戶提供多方面的資訊。 透過與效率促進組轄下的1823電話中心合作，專人接聽服務已延長至翌日零時三十分。
47% 客戶認為全天候支援是符合卓越客戶服務的關鍵條件之一。 當客服人員下班後，知識庫或聊天機器人是提供客戶服務的絕佳選擇。 對於任何客戶服務專業人員而言，處理難應付的客戶永遠是一大課題。 最重要的是要讓對方感到自己受到尊重，並表達耐心與關心。
面對不斷轉變的情況，本處十分注重同事的持續發展，致力營造一個終身學習的環境，讓同事能與時並進，精益求精，追求卓越。 入境事務學院不時檢討部門的培訓策略，為同事提供多元化的培訓，更新他們在工作上的專業知識及管理技巧，好讓他們在提升工作效率之餘，亦能與部門一起持續發展。 自二零一八年起，本處聯同香港公開大學李嘉誠專業進修學院，為入境事務助理員職系開辦三個訓練課程，有關課程獲資歷架構認可。 在資歷架構下，新入職的入境事務助理員完成入職訓練課程後，可獲頒屬資歷架構第四級別的《入境事務及管制專業文憑》，級別與副學士學位及高級文憑同等。 政府一貫的政策目標是為殘疾人士提供無障礙的環境，令他們能與其他人在平等的基礎上進出處所及使用其中的設施和服務，好讓他們能獨立生活和全面融入社會。 為此，本處的辦事處都備有為殘疾人士而設的輔助設施和服務，例如為弱聽人士而設的感應圈系統、凹凸紋引道和設於出入境管制站的專用通道等。 同時，本處會定期檢視現有設施並在可行的情況下作出改善，以便為他們提供更優質的服務。 本處會安排屬下人員，尤其是經常直接與市民接觸的前線人員參與訓練，使他們在提供服務時能保持公平及公正的態度，以及辨識有需要的殘疾人士。 本處亦在各辦事處委派指定人員為殘疾人士提供協助，市民可就辦事處的暢通易達事宜聯絡他們。 我們已制定適當程序，在處理導致服務受阻的事故發生時，作出迅速及恰當的應對措施。
（香港，2017 年 6 月 14 日） － 旅客出門時偶爾會遇上飛機延誤、取消、生病等這些意料之外的不幸事情。 為了令旅客享有更愉快暢順的旅程，香港國際機場的員工致力在任何情況下提供卓越的顧客服務，務求帶來更理想的機場體驗。 如果客戶回覆「否，我仍需要幫助」，此時應改由代理提供即時交談服務。 優質顧客服務 因為客戶已試過自行解決問題，接著就該為他們提高支援服務的層級。 客戶有時不想尋求他人幫助，在此情況下，讓客戶自行解決問題有時也是一種卓越客戶服務。 69 % 的客戶希望盡可能自行解決問題，而 63 % 的客戶在遇到問題時，每次或幾乎每次都先從公司網站尋找解決方法。
優質顧客服務: 電話接聽
為答謝客戶和業務伙伴多年來的支持，我們在2008年10月27日舉行了由發展局局長林鄭月娥女士主禮的15周年誌慶酒會。 年內，本處的查詢熱線收到131,309項電話查詢(包括由1823電話中心接聽的查詢)，平均每月收到10,942項。 優質顧客服務 有將近三分之一的客戶在 2020 年第一次傳送訊息與企業聯絡，其中 74% 表示未來還是會持續這個做法。
優質顧客服務: 客戶服務推文
要記住，客戶和你都想要圓滿解決問題，而不是只是想出一個辦法。 僅僅是這樣表達同理心，就能夠對改善客戶體驗這條艱困之路帶來長遠的影響。 蜂傳可以輔助企業達到提升顧客服務質素的目標。 透過客戶分流、自動聊天機器人、自動分配標籤等自動化功能，讓公司可以減少人手操作，實現數位轉型，為顧客提供最佳的服務體驗。 如果您不確定您的客服專員是否具備正確的客服技巧，可以調查或採訪您的客戶，以了解您的客服團隊是否展現了這些特質。 將客戶意見調查納入客戶關係管理專案、銷售據點，或趁著寄出付款通知/發票 的時候進行客戶意見調查，把握機會了解您的客服團隊是否有足夠的服務技能。 ImBee可以輔助企業達到提升顧客服務質素的目標。 客戶服務是在客戶發掘、使用、提升和檢查產品或服務故障的時候支援和推動顧客的行爲。 它也是一個支援團隊提供良好客戶服務的過程。 「優質顧客服務」是企業致勝之道，企業要在瞬息萬變的營商環境下留住客戶及保持競爭力，優質的顧客服務是不可缺少的。
以客戶為中心這項業務策略是指把客戶放在一切業務的核心位置。 雖然提供出色的客戶服務很重要，但「以客戶為中心」不僅止於此。 優質顧客服務 若貴公司可以運用技術能力完整追蹤處理過程並讓代理在不同溝通管道之間順暢切換，對於客戶支援品質將大有助益。
私營機構客戶聯絡小組的成員來自香港律師會、香港銀行公會、香港會計師公會、香港測量師學會、香港地產代理商總會及香港地產代理專業協會有限公司。 公營機構客戶聯絡小組則由經常使用本處服務的政府部門及公營機構代表組成。 2008/09年度共舉行了4次客戶聯絡小組會議。 附錄II載列私營機構的成員和公營機構的代表。 模仿另一個人的措辭與聲調有助於和對方產生共鳴。